Proceso de Quejas
Última actualización: 01 abril 2025
1. Objetivo
Documentar el proceso para la recepción, evaluación y toma de decisiones respecto a quejas recibidas de clientes y otras partes interesadas.
2. Desarrollo
- Las quejas pueden recibirse de forma física o por correo electrónico, y deben registrarse en el formato FTO-AA-09, el cual puede solicitarse de manera presencial o vía telefónica al número 55 5384 5018.
- Posteriormente, deberán ser entregadas al personal del área de Aseguramiento de Calidad o al Gerente de Gestión de Calidad.
Es obligatorio comunicar al cliente si la queja fue considerada procedente o no procedente. En ambos casos, la decisión debe quedar registrada en el formato FTO-AA-09.
Clasificación de Quejas
| Quejas Procedentes | Quejas No Procedentes |
|---|---|
| Error en trazabilidad vencida, expresión de incertidumbre, fecha de calibración (informe de calibración). | Tiempo de entrega de calibraciones. |
| Falta de competencia técnica del personal. | Inconformidad por los resultados después de entregado el servicio. |
| Falta de atención por parte del departamento de sistemas (aplica a cliente interno). | Solicitar cambios no viables en informes, según el alcance del S.G. |
| Errores en informes solicitados por escrito o con cambios en contrato. | Solicitudes de cambios no estipulados en el contrato. |
| Incumplimiento del contrato. | Horarios de servicio. |
| Errores en servicios de subcontratación. | Compras entregadas según solicitud (cliente interno). |
| Compras con proveedores no evaluados (cliente interno). | Tiempo de respuesta a cotización. |
| Falta de seguimiento en el proceso cotización-calibración-entrega. | Consultas técnicas dirigidas a personal no especializado. |
Respuesta al Cliente
- En caso de queja procedente, se aplicará el procedimiento de acciones correctivas.
- La respuesta al cliente debe emitirse en un plazo no mayor a 10 días hábiles.
- El seguimiento se documentará en el formato FTO-AA-09 y se solicitará acuse de recibido. Si el cliente acude presencialmente, deberá firmar el original del formato.
3. Seguimiento
(Aplica únicamente en quejas procedentes)
- Al finalizar el proceso, se aplicará una encuesta de satisfacción relacionada con la atención a la queja.